COMO A ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA ESTÁ MUDANDO A RELAÇÃO ENTRE CONSUMIDORES E MARCAS?

Confiança, reconhecimento e valorização da relação com o cliente é fundamental

O mundo se transforma rápido demais! Uma premissa que parece ser unanime. Um olhar ao redor, e nem precisa ser tão atento assim, para ver mudanças significativas em todas as áreas de nossa vida.

Pessoas conectadas ao mundo pela tecnologia que está na palma da mão. Com tanto estímulo, informação e novidade chegando a cada segundo pela notificação do celular, como prender a atenção e fidelizar o atual consumidor?

No começo dos anos 2000 surgiu o conceito Consumo de Experiência que está cada vez mais presente no universo do varejo. A ideia é oferecer uma experiencia de consumo única para se diferenciar da concorrência e conquistar o cliente pelo coração, emoção e, principalmente, identificação. Mais do que ganhar um novo cliente, a intenção maior é tornar-se amigo dele.

Novos estímulos

No começo do século passado, lá pela década de 1950, existiam poucas ofertas no mercado e alguns poucos canais de informação. Então, a fala do vendedor tinha força e o preço alto atestava a qualidade do produto.


Nos anos 1960 as marcas começavam a ser valorizadas e ditavam o comportamento e consumo. O consumidor era passivo e aceitava o que era oferecido.  A partir dos anos 70, com avanço dos meios de comunicação, as pessoas começaram a ficar mais atentas, avaliavam preços, queriam saber mais sobre a qualidade do que era oferecido.

O consumidor da década de 1980 começava a ser mais consciente do mercado. Queriam qualidade e bom preço, e os descontos e promoções eram um forte atrativo. Nos anos 1990 e 2000 a quantidade de marcas e ofertas de produtos começava a ser enorme. Nesse momento, o cliente assume papel principal e está mais consciente de seu poder no universo do consumo.

Ele quer um bom produto por um preço justo, de qualidade e que combine com seu perfil – que faça parte do seu universo. Passa a consumir não somente o produto e, sim, a imagem e o significado que aquela marca específica tem.

Tempos modernos

Nesse período, por volta do começo dos anos 2000, dois especialistas em mercado da Universidade de Harvard, Joseph Pine e James Gilmore, criaram o conceito de economia da experiência. Com base em estudo sobre tendência de vida e consumo, surgiu a premissa de que as empresas deveriam criar emoções memoráveis e experiencias únicas para agregar valor à marca e conquistar e fidelizar seu público alvo.


Para isso, usaram a metáfora do bolo: nos tempos da economia agrária, começo do século passado, se comprava apenas os ingredientes para fazer o bolo e custavam poucas moedas de dinheiro. Com avanço da economia de mercado, foi possível comprar a mistura pronta.

Pouco tempo depois, já era possível comprar o bolo pronto, mas se pagava um pouco a mais por isso. Já no final no século XX, é possível pagar para terceirizar o bolo e toda a organização de uma festa. Para eles, esse foi o começo da nova economia da experiência.

Hoje, o que faz o cliente escolher um produto, entre tantos similares em oferta no mercado, é a boa experiência, confiança e a sensação de reconhecimento e familiaridade que ele tem com uma determinada marca.

Turismo de experiência

O mercado de turismo foi um dos que logo se apropriaram desse conceito. Com a internet, é possível viajar sem sair de casa por meio das fotos, vídeos e informações sobre os lugares mais distantes pelo mundo.


A partir disso, o turista ficou mais exigente. Não basta apenas visitar o local, o que faz a experiencia inesquecível é a interação com o povo e os costumes locais. Ele não quer ser mais um hóspede e sim se sentir reconhecido como especial pelo hotel escolhido.

Vendendo sonhos

A Disney é uma referência quando se fala em consumo de experiencia. Com recursos temáticos e toque de fantasia no mínimo detalhe do serviço oferecido aos seus frequentadores, como o "Magical Moments", a empresa envolve seu cliente em ambiente mágico. 

Assim como a Starbucks, que transformou a hora do café num momento especial, oferecendo ambiente acolhedor com atendentes que chamam o cliente pelo nome – acredite, isso faz toda a diferença.

Impacto no consumidor de E-commerce

No universo digital, marcas querem oferecer em seu e-commerce a chance de se integrar mais sobre toda a linha de produtos e até participar da elaboração. No e-commerce da Granado e Phebo, o cliente recebe em casa o produto da compra vai acompanhado de amostra de uma novidade de uma das marcas, por exemplo.